Berufsalltag

Callcenter-Mitarbeiter packt aus: So heftig läuft es bei Hotlines ab

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Für Callcenter-Mitarbeiter ist jeder Arbeitstag stressig. (Symbolbild)

Wer bei Hotlines anruft, ärgert sich oft über lange Warteschleifen und falsche Informationen. Das hat auch seinen Grund, wie ein Callcenter-Mitarbeiter verrät.

Bei Banken, Versicherungen und Online-Shops gehören sie schon lange zum Standard: Telefon-Hotlines, die Kundenfragen und Anliegen beantworten. Doch was viele nicht wissen: Egal, bei welchem Unternehmen Sie anrufen, Sie landen oft im selben Callcenter - teilweise sogar bei derselben Person. 

Callcenter-Mitarbeiter sind nicht vom Fach

Das verrät ein ehemaliger Callcenter-Mitarbeiter gegenüber focus-online. Doch dass sich eine Person nicht in vielen verschiedenen Branchen auskennen kann, liegt auf der Hand: "Ich habe auf alles eine Antwort, sei es die Reklamation einer falschen Rechnung, ein nicht pünktlich geliefertes Produkt oder auch der Wechsel zum günstigeren KFZ-Versicherer. Der Kunde darf nicht wissen, dass ich nicht wirklich 'vom Fach' bin. Trotzdem muss man ehrlich sagen: Bei diesem Multitasking kann dieQualität der Beratung auf der Strecke bleiben."

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Schwierige Arbeitsbedingungen und hohes Pensum

Bei kritischen Service-Themen muss ein Callcenter-Mitarbeiter deshalb versuchen, mit Freundlichkeit und Ausdauer Kunden zu überzeugen. Und das unter schwierigsten Arbeitsbedingungen: 

"Unser Büro ist eine Art riesiges Babel, in dem Stimmen und Themen durcheinander gehen. Ein riesiger Raum, der sogenannte Call-Floor, wird von Grüppchen Headset-bewehrter Individuen bevölkert. Jeder für sich und gemeinsam für den Erfolg der Klienten, so lautet unsere Parole." Die enorme Lautstärke macht jedoch den meisten zu schaffen. 

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Die Arbeit mache besonders dann keinen Spaß, wenn die Qualität der Beratung unter dem Arbeitspensum leidet: "Oft geht es nur um eine hohe Schlagzahl, nicht um gute Qualität. Das halte ich für falsch, letztlich auch für die Unternehmen selbst: Mit schlechtem Service lassen sich langfristig keine hohen Umsätze erzielen."

Video: So läuft die Callcenter-Abzocke

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Von Andrea Stettner / Video: Glomex

Ranking: Diese acht Berufe machen depressiv

In vielen Berufen schlägt den Mitarbeitern der hohe Stresslevel aufs Gemüt. Unsere Fotostrecke zeigt, in welchen Jobs überdurchschnittlich viele Menschen aufgrund von Depressionen krank geschrieben werden (Quelle: TK Depressionsatlas).
In vielen Berufen schlägt den Mitarbeitern der hohe Stresslevel aufs Gemüt. Unsere Fotostrecke zeigt, in welchen Jobs überdurchschnittlich viele Menschen aufgrund von Depressionen krank geschrieben werden (Quelle: TK Depressionsatlas). © iStock / Poike
Platz 8: Medizinisch-technische Berufe im Labor 
Platz 8: Medizinisch-technische Berufe im Labor © pixabay
Platz 7: Objekt-, Werte- und Personenschutz
Platz 7: Objekt-, Werte- und Personenschutz © pixabay
Platz 6: Sozialarbeiter
Platz 6: Sozialarbeiter © iStock / monkeybusinessimages
Platz 5: Öffentliche Verwaltung
Platz 5: Öffentliche Verwaltung © iStock / kruwt
Platz 4: Gesundheits- und Krankenpflege
Platz 4: Gesundheits- und Krankenpflege © dpa
Platz 3: Kinderbetreuung und Erziehung
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