Bis die Drähte glühen

Tausende Anrufe und Schicksale pro Tag – Hallo blickt hinter die Kulissen der Corona-Hotline der Stadt München

Rainer Blumer leitet das Team seit August.
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Rainer Blumer leitet das Team seit August.

Die Landeshauptstadt München bietet seit Beginn der Pandemie eine Service-Hotline. Hallo hat einen Blick hinter die Kulissen geworfen...

München - 10 000 Mal heißt es an Spitzentagen „Servicehotline Corona, grüß Gott!“ 66 Mitarbeiter der städtischen Corona-Hotline in München (siehe unten) geben am Telefon schnelle Hilfe und all­umfassende Antworten rund um die Pandemie. „Der Job ist nicht für jeden geeignet“, sagt Rainer Blumer, der das Team seit August leitet.

„Oft ist es stressig, die Informationen ändern sich schnell. Die psychische Belastung ist im Einzelfall sehr hoch, nicht immer fällt Abgrenzen leicht.“ Manche Anrufer weinen, sind wütend oder ratlos, sagt Blumer.

„Einzelne Schicksale der Anrufer gehen nah, wenn sie in Quarantäne isoliert leben oder privat einen Covid-Todesfall verarbeiten müssen“, berichtet eine Mitarbeiterin. Bis zu 3000 Nachfragen kommen an Spitzentagen zusammen.

Rathaus-Mitarbeiterin Nicole Weber hilft seit 2,5 Monaten aus.

Corona-Hotline der Stadt München - So sieht es hinter der Kulisse aus

„Wir sind keine Virologen oder Hellseher. Wir sind aber Corona-Experten bezüglich der aktuellen Gesetzeslage.“ Sechs Koordinatoren aktualisieren die häufigsten Frage-Antwort-Blöcke im Intranet, entwickeln Textbausteine, beantworten zusätzliche Fragen der Telefonisten: Da geht es um Ansteckungsgefahr, Quarantäneregeln oder wann die Ausgangssperre endet.

„Ist 21 Uhr als Beginn der Ausgangssperre per Gesetz festgeschrieben, geben wir das so weiter. Sind nur fünf Personen aus zwei Haushalten beim Treffen erlaubt, ebenso. Wir können und dürfen aber keine Rechtsberatung machen. Ist keine Ausnahme für den Sonderfall eines Anrufers definiert, so wie wir das vom Ministerium mitgeteilt bekommen haben, muss der einen Anwalt konsultieren, um Rechtssicherheit zu bekommen.“

Da jetzt im harten Lockdown Schulen geschlossen sind, hat sich der Schwerpunkt der Themen bei den Anrufen geändert: „Nun gibt es vermehrt Fragen zu Haushaltsgrößen und Ausnahmeregeln an Weihnachten, etwa bei Patchwork-Familien.“

Vieles dreht sich um Reisebeschränkungen, die Quarantäneverordnung der Nachbarländer, Ein- und Rückreisen aus Risikogebieten und die Ausnahmen der häuslichen Quarantäne.

Reiseregeln Corona der Corona Servicehotline München

„Wenn wir am Telefon nicht weiterhelfen können, unterstützen uns das Gesundheits- und das Bildungsreferat. Wir leiten diese Fälle auf Wunsch weiter. Manchmal wird auch das Sozialreferat kontaktiert.“ Wie lange es die Servicehotline noch gibt? Blumer: „Vielleicht noch das ganze nächste Jahr.“

So hilft die Stadt am Telefon

Die Service-Hotline ist montags bis freitags (außer feiertags und dem 31. Dezember ) von 8 bis 16 Uhr unter der Nummer (089)233-96-333 erreichbar. Bis zu 66 städtische, mehrsprachige Mitarbeiter arbeiten dort in Voll- und Teilzeit.

Die Stadt München hat dazu Personal aus Dienststellen und Referaten abberufen, wie aus dem Bau- und Sozialreferat sowie dem Rathaus. Einzeln, zu zweit oder zu dritt sitzen sie in 35 ehemalige Büroräume des KVR in Untergiesing.

Blumers Bitte: „Wer kann, klickt www.muenchen.de/corona. Dort werden die häufigsten Fragen beantwortet, ob Testmöglichkeiten, Impfzentren, oder Lockdown-Regeln des Freistaates.“

Marie-Julie Hlawica

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