Hallo-Redakteurin blickt hinter die Kulissen

Die Wahrheit über die Arbeit beim Münchner KVR

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Elisabeth Perst arbeitet als Sachbearbeiterin im KVR.

Wie sieht der Arbeitsalltag im KVR aus? Was hat sich in der letzten Zeit verändert und muss man immer noch ewig warten? Hallo war vor Ort und hat hinter die Kulissen geschaut...

Ein Klick auf ihrem Bildschirm und draußen auf der Anzeigetafel erscheint eine neue Nummer: Das ist Teil des Arbeitsalltags von Elisabeth Perst. Die 48-Jährige arbeitet in einem von vier Bereichen des Bürgerbüros des KVR in der Ruppertstraße. 

Heute sind es bisher 60 Bürger, 74 Dienstleistungen in etwas über zwei Stunden – was sich für Laien nach viel anhört, gilt hier als ruhiger Morgen. Wenn das Bürgerbüro lange geöffnet hat, können es am Ende des Tages über 300 Termine mit über 400 Dienstleistungen sein. Seit vier Jahren arbeitet Perst hier als Quereinsteigerin, tauschte den Job in der Bank gegen die Arbeit hier. 

Ein Besuch im KVR – viele denken da an lange Wartezeiten. Aber seit einem Jahr gibt es das neue Terminvergabesystem – statt Stunden wartet man nun in der Regel maximal 15 Minuten. Die Wartezeit – früher ein Grund für Unmut der Bürger. In welcher Stimmung sie heute durch die Tür an Persts Tisch schreiten, weiß sie vorher nie. „Wenn eine Situation mal eskaliert, sag ich was – da ist meine Lebenserfahrung von Vorteil.“ In Schulungen werden die Mitarbeiter darauf vorbereitet: „Man soll ruhig und sachlich bleiben, deeskalieren und sich bei Bedarf Unterstützung von den Kollegen holen.“ 

Solche Szenen gehören der Vergangenheit an. Durch das neue System hat sich die Wartezeit auf Maximal 15 Minuten verkürzt. 

Wer sich das Büro hektisch, voller Stimmengewirr vorstellt, irrt. Gemein ist der Lärm der Umbaumaßnahmen, der seit rund zwei Jahren ständiger Begleiter ist. Welche Belastung das ist, merkt man selbst bei einem nur zehnminütigen Termin. „Klopfen hört man nicht, kommen Sie einfach wieder rein“, sagt Perst zu einer Frau, die kurz draußen an der Kasse zahlen muss. 

Der Eingang zum KVR befindet sich gerade im Umbau.

Perst zeigt die PC-Programme, mit denen sie arbeitet. Was auffällt: Die Warteliste ist farblich markiert – derzeit grün. Das bedeutet, die Wartezeit ist kurz. Wenn sich die Bearbeitung verzögert, beispielsweise durch IT-Störungen, verändert sich die Farbe. „Man spürt schon Druck und ist gestresst, wenn das System orange oder rot ist.“ Das kommt jetzt nur noch selten vor. Wichtig sei: Korrekt gehe vor schnell. „Wir arbeiten hier nicht mit einer Excel-Liste, sondern dem Melderegister. Mache ich einen Fehler, hat das für die Bürger erhebliche Auswirkungen.“ 

Neu im KVR sind die Bürgerterminals.

Im Melderegister können auch Suchanfragen von anderen Behörden wie zum Beispiel der Polizei gespeichert werden, wenn die gesuchte Person unter der gemeldeten Anschrift nicht mehr wohnt. Meldet sich die Person unter neuer Adresse an, wird die jeweilige Behörde verständigt. Perst ruft am PC eine Nummer auf, sieht, welche Leistung der Bürger in Anspruch nehmen möchte und wartet. Zeit für einen Schluck Kaffee. Das alles erklärt sie mir in den kurzen Pausen zwischen den Terminen. 

Das neue Terminvergabesystem habe die Arbeit deutlich verändert. „Früher mussten wir in den Warteraum schauen und schätzen, wie viele Nummern wir noch ausgeben können.“ Neu ist, dass man an Bürgerterminals zahlreiche Leistungen nutzen kann, wie einen Termin zu buchen – eine Möglichkeit, die Kundenströme zu lenken. Wenn der letzte Bürger versorgt wurde, haben die Mitarbeiter übrigens noch nicht Feierabend: Es werden Formulare gesammelt und geprüft, Nachrichten wie Abmeldungen, Geburten und Sterbefälle eingepflegt, damit alles auf neuestem Stand ist.

„Belastende Situationen wird man nie vollkommen ausschließen können.“

Seit 20 Jahren leitet Anton Hanfstengl das Bürgerbüro im KVR. In Hallo spricht dem 60-Jährigen über Sicherheit, IT-Probleme und die Zukunft.

Anton Hanfstengl, Leiter des Bürgerbüros im KVR.

Herr Hanfstengel, wie steht es um die Sicherheit in Bürgerbüros?
Die Sicherheit in den Bürgerbüros ist, auch durch die Anwesenheit eines Ordnungsdienstes, gut gewährleistet. Großraumbüros, helle Warteräume und die kurze Aufenthaltszeit im Bürgerbüro dank Terminvergabe sind weitere wichtige Faktoren, die Eskalationen und Übergriffe verhindern. In großen Parteiverkehrsbereichen wird man belastende Situationen aber nie vollkommen ausschließen können.

Auch IT-Probleme sind immer wieder Thema. Warum passieren diese so häufig?
Das KVR ist abhängig von der IT wie alle anderen auch. Es sind Ärgernisse, wie sie andere Unternehmen auch kennen – nur, dass bei uns die Auswirkungen sofort sehr viele Menschen betreffen und öffentlich anders wahrgenommen werden.

Gibt es Ideen, wie man das Warten angenehmer machen könnte? Etwa mit Wasserspendern?
Das ist aus unserer Sicht mit der Terminvereinbarung nicht mehr nötig. 70 Prozent kommen mit Online-Termin und warten maximal zehn Minuten. Wer ohne Termin morgens kommt, bekommt eine Uhrzeit genannt, zu der er wieder da sein muss.

München wächst, wie wächst das KVR?
Das Raumkonzept der Bürgerbüros ist auf die Bevölkerungsprognose 2030 ausgerichtet. Es sieht große, leistungsfähige und gut erreichbare Standorte vor. Die Zentrale an der Ruppertstraße hat einen gewissen Puffer, Außenstellen werden erweitert und künftig neu an vom Stadtrat beschlossenen Standorten eröffnet.

S. Kläsener

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