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„Teuer bedeutet nicht gleich hochwertig“

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Bodenleger bei der Arbeit

Was mache ich im Notfall? Ist ein teurer Handwerker auch der beste? Julia Zeller, von der Verbraucherzentrale, erklärt woran Verbraucher Qualität erkennen...

Frau Zeller, wie häufig wenden sich Verbraucher an Sie, die Probleme mit Handwerkern haben? 
Handwerker sind ein Dauerbrenner. Die Verbraucherzentrale hat jede Woche mit solchen Fällen zu tun. Das häufigste Problem sind überteuerte Rechnungen. Oft geht es dabei um Schlüsseldienste, Rohrreinigungen und im Sommer um Schädlingsbekämpfung wie die Entfernung von Wespennestern.

Julia Zeller, Juristin bei der Verbraucherzentrale.

Worauf sollte ich achten, bevor ich einen Handwerker beauftrage? 
Wichtig ist, dass er aus der Nähe kommt, damit sich der Kunde hohe Anfahrtskosten spart. Außerdem sollte man einen Kostenvoranschlag einholen. Bei der Rechnung darf es zwar dann Abweichungen geben, aber diese dürfen höchstens 15 Prozent betragen. Wenn es mehr ist, muss der Handwerker vorher darauf hinweisen. Optimal ist zudem ein Vorgespräch vor Ort, damit sich der Handwerker die Gegebenheiten anschauen kann. Das muss kostenlos sein.

Wie sollte ich in Notfällen, wie einem Wasserrohrbruch, vorgehen? 
Am besten hat man sich schon im Vorfeld Handwerker empfehlen lassen und ihre Nummern herausgesucht. Dann muss man nicht erst mit dem Suchen anfangen und wegen der Zeitnot den Erstbesten anfragen. Auch bei Notfällen sollte man vorher am Telefon nach dem Kostenrahmen fragen. Wenn man keine klare Aussage bekommt, sollte man den nächsten Handwerker anrufen.

Woran erkenne ich einen guten Handwerker?
Wichtig ist einmal der erste Eindruck des Handwerkers. Wie treten die Mitarbeiter auf, wie sind der Internetauftritt und die Erreichbarkeit per Telefon? Die Beratung sollte professionell und für den Kunden leicht verständlich sein. Zudem sollte der Handwerker, wenn möglich, Referenzbeispiele zur Verfügung stellen. So kann gleich gesehen werden, ob die Arbeit auch den eigenen Vorstellungen entspricht. Der Preis ist dagegen nicht unbedingt aussagekräftig. Teuer bedeutet nicht gleich hochwertige Arbeit.

Wie verhalte ich mich bei der Abnahme? 
Es ist wichtig, sich Zeit zu nehmen, um alles sorgfältig zu prüfen. Bei einem neuen Bad sollte man beispielsweise kontrollieren, ob jede Fliese fest ist und der Wasserhahn nicht tropft. Wenn ich sehe, dass eine Sache nicht wie vereinbart gemacht wurde, sollte ich Fotos machen und es dem Handwerker mitteilen. Wenn er nicht ordnungsgemäß gearbeitet hat, kann ich einen Teil der Rechnung zurückbehalten.

Wie lange kann ich Mängel reklamieren? 
Wenn man den Mangel nicht sofort sieht, sollte man sich melden, sobald man ihn bemerkt. In der Regel hat man zwei Jahre lang Gewährleistungsansprüche. Es gibt auch Ausnahmen. Wenn es sich um ein Bauwerk, wie ein neues Haus oder eine Garage handelt, sind es fünf Jahre.

Wie gehe ich vor, wenn ich einen Mangel reklamiere? 
Der Kunde sollte den Schaden immer zusätzlich schriftlich melden, damit er einen Nachweis hat. Dann sollte er dem Handwerker eine angemessene Frist setzen, bis wann dieser den Mangel beheben soll. Kleinigkeiten wie ein fehlender Dichtungsring sollten innerhalb einer Woche erledigt sein. Bei größeren Sachen muss man ein bisschen mehr Zeit einräumen. Auf keinem Fall sollte man selbst Handwerker spielen. 

Kann ich mir eine Zweitmeinung einholen? 
Der beauftragte Handwerker ist eigentlich immer der erste Ansprechpartner. Wenn ich unsicher bin, kann ich einen Sachverständigen oder Gutachter beauftragen – aber auf eigene Kosten. Erst wenn der Handwerker nicht reagiert oder sich weigert nachzubessern, kann man auf seine Kosten jemand anderen beauftragen. Allerdings gilt das nur bei Werkverträgen.

Was sind Werkverträge? 
Wir unterscheiden zwischen einem Werk und einer Dienstleistung. Die Wartung einer Heizung ist beispielsweise eine Dienstleistung. Wenn ich etwas Neues wie beispielsweise eine Marmorstatue für den Garten schaffe, ist es in der Regel ein Werk. Allerdings ist die Unterscheidung für den Laien schwierig. Deshalb sollte man bei der Verbraucherzentrale oder Handwerkskammer nachfragen.

Wie erkenne ich eine überteuerte Rechnung?
Wichtig ist, dass alle Posten einzeln aufgelistet sind: Material, Arbeitskosten, Anfahrt und Mehrwertsteuer. Außerdem sollte man die Arbeitszeit kontrollieren. Sie darf nicht einfach aufgerundet werden. Bei Unklarheiten sollte man nachfragen. Den Einsatz von Spezialwerkzeugen muss der Handwerker im Vorfeld ankündigen.

Was darf nicht abgerechnet werden? 
Wenn der Handwerker etwas anderes macht als vereinbart wurde. Wenn ich zum Beispiel einen silbernen Wasserhahn will und er baut einen goldenen ein, muss ich das nicht bezahlen. Deshalb ist es wichtig, vorher alles genau schriftlich zu vereinbaren.

Was mache ich, wenn mir die Rechnung komisch vorkommt? 
In jedem Fall sollte die Rechnung überprüft werden, bevor der Betrag bezahlt wird. Wichtig ist, die Rechnung in Ruhe zu prüfen, sich hier Zeit zu nehmen und sich nicht vom Handwerker unter Druck setzen zu lassen. Wenn etwas unklar ist, sollte man auf keinen Fall unterschreiben, denn das ist ein Zeichen dafür, dass man damit einverstanden ist.

Wo bekomme ich Hilfe bei einem Streit mit einem Handwerker? 
Bei der Handwerkskammer gibt es eine Vermittlungsstelle, aber sie hält sich rechtlich komplett raus. Es gibt auch allgemeine Schlichtungsstellen, die einen Lösungsvorschlag erarbeiten. Aber sie werden nur tätig, wenn beide Seiten dies wollen. Natürlich können die Kunden zur Verbraucherzentrale kommen. Wir bieten eine Rechtsberatung, aber auch eine außergerichtliche Rechtsvertretung an. Der letzte Schritt ist der Weg zum Gericht. Das ist die teuerste Variante und von den Kosten her oft unverhältnismäßig.

Internetportale

Bei Internetportalen gelte das Gleiche, wie wenn man einen Handwerker über das Telefonbuch sucht, meint Juristin Julia Zeller von der Verbraucherzentrale. „Wichtig ist es, zu recherchieren, ob das Portal von den Handwerkern eine bestimmte Qualifikation wie einen Meistertitel verlangt oder die Nutzung jedem offen steht“, empfiehlt Zeller den Verbrauchern. Damit man keine Enttäuschungen erlebe, sollte das eigene Gesuch möglichst detailliert und aussagekräftig sein. Bei einem Angebot sollte man sich die Internetseite des Handwerkers genau anschauen, um seine Qualifikationen und seinen Sitz zu prüfen. „Es kommt oft vor, dass Handwerker behaupten, dass sie aus München kommen, aber in Wirklichkeit in Essen sitzen und horrende Anfahrtskosten verlangen.“

Handwerkskammer moderiert bei Streit

Wer unzufrieden mit einem Handwerker ist, muss nicht gleich auf Konfrontationskurs gehen. Die Handwerkskammer bietet Vermittlungsverfahren mit einem neutralen Moderator an. In etwa 100 Fällen im Jahr versucht sie, bei Streitigkeiten einen Kompromiss zu finden. „Meist ist der Kunde mit der Art und Weise der Ausführung nicht einverstanden“, sagt der zuständige Rechtsanwalt der Handwerkskammer, Holger Scheiding. Die meisten Beschwerden gebe es im Elektro-, Heizungs- und Sanitärbereich. „Der Grund ist aber nicht, dass diese Handwerker so viele Fehler machen, sondern dass es sich um gängige Leistungen handelt“, so Scheiding

Holger Scheiding von der Handwerkskammer


.Ein Vermittlungsverfahren ist nur möglich, wenn beide Seiten zustimmen. Am Anfang müssen sie kurz schriftlich zusammenfassen, was aus ihrer Sicht schiefgelaufen ist und wie man das Problem lösen könnte. „Viele Streitigkeiten sind dadurch schon gelöst worden. Bei anderen merkt man dagegen, dass die beiden Parteien zu weit auseinanderliegen und man nicht weiterkommt“, sagt Scheiding.

Der zweite Schritt sei ein gemeinsames Gespräch, bei dem ein Experte der Handwerkskammer dabei ist und Rechtsfragen erläutert. Beide Seiten müssten dabei Kompromisse machen. „Eine Vermittlung, ohne dass die beiden Parteien aufeinander zugehen, gibt es nicht.“ In 40 bis 50 Prozent der Fälle komme es zu einer Einigung. Wenn die Vermittlung scheitert, bleibt der Weg vor Gericht.

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